看見，勝過一切

EMBA雜誌編輯部/文

一九九九年，在一場舞會中，當時二十六歲的凱特（Karen Gatt）終於下定決心減肥。因為體重一百多公斤，凱特覺得自己又醜又丟臉，舞會進行當中她只想躲在角落，希望越少人注意到她越好。

整個晚上，凱特都看著其他的女生，羨慕她們穿著漂亮的衣服，開心地參加著舞會。那一晚，她的心中出現了一個強大的感覺：我想要看起來跟她們一樣漂亮，我一定要改變！

結果她做到了，她減掉了一半的自己，變成身材窈窕的女性，跟舞會中她看到的其他人一樣。這是企管暢銷書「創意黏力學」的作者希思兄弟（Dan and Chip Heath），日前於快速企業雜誌（Fast Company）的專欄中所舉的例子，用以說明情緒是促使改變的催化劑，而不是知識。

一個人看到某些事物，引發他產生特定的感覺，然後產生改變的動力。哈佛商學院榮譽教授科特（John Kotter）在談到組織的改變時，也以相同的過程說明「觀察、感覺、改變」三個步驟。希思兄弟因此建議，想要組織成員改變，關上電腦裡面的簡報檔案，尋找符合情境的感覺。

希思兄弟以「超爆蘋果橘子經濟學」（SuperFreakonomics）一書中的例子，說明要先想變，才能成功變得了。洛杉磯錫安山醫學院（Cedars-Sinai Medical Center）的一位泌尿科醫師，有一次搭船出遊，發現船員竟然比他自己醫院裡的同事還勤於洗手。

這位泌尿科醫師看到這個情況感到很沮喪，因為每年都有許多病患死於細菌感染，而醫生與護士勤洗手是預防病患細菌感染的一個很有效的做法。但是在他和醫學院的其他主管試過各種方法，鼓勵醫護人員多洗手之後，他們洗手還是不夠頻繁。

有天中午吃完飯，這位泌尿科醫師和其他主管突擊檢查二十位醫護人員的雙手，將從他們雙手採集到的細菌拿去培養和拍照，然後把他們充滿細菌的雙手照片拿給醫護人員自己看。最後他把當中最髒的一雙手的照片，當作醫院電腦螢幕的保護程式照片，電腦在節電休息時，那張充滿細菌的照片就一直出現在大家眼前。

後來醫院的洗手率達到接近完美的程度。要改變，訴諸知識往往沒有訴諸情緒的力量強大。